Два ресурса определяют экономику сервиса: время мастеров и запчасти. Оба легко теряются в общих цифрах — сводная выручка растёт, а по конкретному договору служба работает в убыток. Разберём практические отчёты, которые показывают, куда уходят ресурсы, в разрезах, пригодных для решений.
Часть первая. Загрузка персонала
Структура рабочего времени
Базовый отчёт, с которого стоит начинать. Рабочее время мастера раскладывается на категории:
- работы по нарядам — полезное время;
- время в пути;
- диагностика без последующего ремонта;
- оформление документов;
- ожидание — доступа, запчастей, решений;
- простой без назначенных работ;
- прочее — обучение, совещания, обслуживание инструмента.
Отчёт почти всегда даёт неожиданный результат: доля полезного времени оказывается заметно ниже ожидаемой, а основной резерв обнаруживается в пути и в ожидании, а не в скорости самих работ.
Полезные разрезы
- По мастерам — выявляет неравномерность загрузки.
- По дням недели и часам — показывает пики и провалы, помогает планировать графики.
- По типам работ — где фактическое время систематически расходится с нормативом.
- По территориям — где время в пути съедает мощность.
- По клиентам — сколько времени фактически потребляет каждый договор.
Последний разрез — ключевой для коммерции. Абонентский договор с фиксированной оплатой может потреблять втрое больше времени, чем заложено, и увидеть это можно только так.
Часть вторая. Запчасти по объектам
Затраты на обслуживание единицы оборудования
Отчёт, собирающий по каждому объекту все затраты за период: работы, материалы, выезды, привлечение подрядчиков. Для чего используется:
- сравнение стоимости обслуживания с остаточной стоимостью оборудования — основание для решения о замене;
- выявление объектов, потребляющих непропорционально много ресурсов;
- обоснование цены договора обслуживания при продлении;
- для внутренней службы — планирование бюджета на ремонты.
Структура расхода запчастей
- по типам оборудования — что чаще всего меняется;
- по узлам — где сосредоточены отказы;
- по объектам — есть ли аномальное потребление;
- по мастерам — расхождения в расходе на однотипных работах;
- по поставщикам — доля отказов по партиям.
Разрез по мастерам требует осторожности: расхождение может означать как перерасход, так и разную сложность объектов. Это повод для разбора, а не для выводов.
Состояние склада запчастей
- оборачиваемость по группам;
- позиции без движения — замороженные деньги;
- дефицитные позиции, из-за которых срывались сроки;
- запас у мастеров в машинах — отдельное место хранения, а не «где-то в пути»;
- обменный фонд и его использование.
Четвёртый пункт — распространённый пробел. Запчасти, выданные мастеру, во многих системах не имеют места хранения и фактически выпадают из учёта, накапливаясь в багажниках.
Связка двух картин
Наиболее полезный отчёт получается на стыке: полная себестоимость обслуживания в разрезе договоров и клиентов, включающая и время, и материалы, и накладные расходы.
Именно он отвечает на вопрос, который обычно висит без ответа: какие договоры обслуживания прибыльны, а какие содержатся за счёт остальных. Для его построения нужны три вещи: фактическое время по нарядам, списание материалов в разрезе наряда и правило распределения накладных расходов.
Что настроить, чтобы отчёты были возможны
- Фиксация фактического времени работ, а не только факта выполнения.
- Отдельный учёт времени в пути и ожидания.
- Списание материалов строго в разрезе заказ-наряда.
- Место хранения «запас мастера» с периодической инвентаризацией.
- Привязка всех затрат к единице оборудования.
- Классификатор работ с нормативами для сравнения с фактом.
- Правило распределения накладных расходов на заявки.
Итог
Отчёты по ресурсам сервиса строятся вокруг двух картин — структуры рабочего времени и затрат по единицам оборудования, — а наибольшую управленческую ценность даёт их пересечение: полная себестоимость обслуживания в разрезе договоров. Практически всё упирается в три настройки: фиксацию фактического времени, списание материалов в разрезе наряда и учёт запаса у мастеров как отдельного места хранения.
Учёт затрат на ремонт — прямых и косвенных — и отчётность по загрузке реализованы в решении «1С:Сервисный Ремонт».
Компания «Сайфилд» настраивает учёт трудозатрат и материалов в сервисе на «1С» — от фиксации фактического времени до отчётности по себестоимости обслуживания в разрезе договоров. Опишите свои процессы, и мы оценим объём работ.