Набор показателей для сервиса легко составить неудачно: взять только скорость — и качество ремонта упадёт, взять только выручку — и мастера начнут навязывать лишние работы. Разберём сбалансированный набор из четырёх групп, где каждая уравновешивает перекосы остальных.
Четыре группы показателей
| Группа | Вопрос | Риск перекоса |
|---|---|---|
| Скорость | Насколько быстро реагируем и чиним | Падение качества |
| Качество | Решаем ли проблему с первого раза | Затягивание сроков |
| Ресурсы | Во что нам обходится сервис | Экономия в ущерб клиенту |
| Деньги | Зарабатываем ли мы на этом | Навязывание лишних работ |
Правило: показатели из разных групп смотрят вместе. Отдельно взятая скорость всегда улучшается за счёт качества, отдельно взятая экономия — за счёт клиента.
Группа 1. Скорость
- Время реакции — от регистрации до принятия в работу. Считается по рабочему календарю.
- Время восстановления — от регистрации до момента, когда оборудование снова работает.
- Соблюдение сроков — доля заявок, выполненных в срок, отдельно по реакции и по восстановлению.
- Время простоя оборудования — для внутренней службы главный показатель.
Методическое требование: время не должно идти в периоды приостановки по причинам вне зоны ответственности сервиса — ожидание доступа на объект, решения клиента. Иначе показатель измеряет не работу службы.
Группа 2. Качество
- Доля решённых с первого раза — без повторного визита.
- Доля повторных обращений по тому же объекту в течение заданного срока.
- Доля повторных выездов из-за отсутствия запчасти — отдельно, потому что это вина снабжения, а не мастера.
- Рекламации на выполненные работы.
- Оценка клиента, если она собирается.
Первый показатель — самый ценный в сервисе. Повторный визит стоит примерно столько же, сколько первый, но не приносит выручки и портит отношения с клиентом.
Группа 3. Ресурсы
- Утилизация мастеров — доля рабочего времени на работы по нарядам.
- Доля времени в пути для выездного сервиса.
- Отклонение факта от норматива по трудоёмкости.
- Число заявок на мастера за период.
- Оборачиваемость запчастей и доля неликвидов.
- Доля заявок, обеспеченных запчастями сразу.
Группа 4. Деньги
- Выручка на мастера и на заявку.
- Себестоимость ремонта — работы плюс материалы плюс накладные.
- Рентабельность по типам работ, клиентам, договорам.
- Доля гарантийных работ и затраты на них.
- Соотношение планового и аварийного обслуживания по затратам.
Рентабельность по договорам обслуживания — показатель, который стоит считать обязательно: убыточные договоры обнаруживаются только так, а не по общей марже.
Уровни представления
- Руководителю сервиса. Одна страница: динамика по четырём группам, отклонения от целей, просроченные заявки.
- Диспетчеру. Оперативная картина: очередь, приближающиеся к сроку, загрузка мастеров на сегодня и завтра.
- Мастеру. Свои показатели: выполнено, соблюдение сроков, повторные визиты, отклонение от нормативов.
- Клиенту. Соблюдение условий договора по его заявкам.
Последний уровень часто упускают, а он полезен коммерчески: регулярный отчёт заказчику о соблюдении сроков — аргумент при продлении договора.
С чего начать
Внедрять весь набор сразу не нужно. Минимум на старте — четыре показателя, по одному из каждой группы:
- соблюдение срока восстановления;
- доля решённых с первого раза;
- утилизация мастеров;
- рентабельность по договорам.
Этого достаточно, чтобы увидеть картину и заметить перекосы. Остальное добавляется, когда появляется конкретный вопрос, на который нужен ответ.
Технические требования
- показатели считаются в системе автоматически, а не собираются вручную;
- формула каждого зафиксирована письменно и одинакова во всех отчётах;
- есть сравнение с прошлым периодом и с целью;
- возможен переход от показателя к конкретным заявкам;
- расчёт по рабочему календарю с учётом приостановок.
Итог
Показатели сервиса должны покрывать скорость, качество, ресурсы и деньги одновременно — иначе улучшение одной группы происходит за счёт другой незаметно. Самый информативный отдельный показатель — доля заявок, решённых с первого раза: он связывает качество работы, обеспеченность запчастями и квалификацию мастеров. Начинать разумно с четырёх показателей, а не с полного набора.
Готовый набор отчётов — по простоям, затратам и выполненным работам — есть в решении «1С:Сервисный Ремонт».
Компания «Сайфилд» настраивает отчётность сервисной службы в «1С» — от расчёта сроков по рабочему календарю до дашбордов руководителя и отчётов клиенту. Опишите свои процессы, и мы оценим объём работ.