Разговор об эффекте автоматизации сервиса обычно ведётся в жанре «стало лучше». Чтобы он стал управленческим, нужны цифры, а для цифр — зафиксированная точка отсчёта и понятная методика. Разберём, какие метрики измерять, как считать эффект по группам и почему без замера до проекта любые последующие цифры остаются предметом спора.
Главное условие: замер до старта
Ошибка, которая обесценивает всю последующую оценку, — начать проект, не зафиксировав исходные показатели. Через год цифры изменятся, но доказать, что причиной был проект, а не рост рынка или смена состава клиентов, будет нечем.
Минимальный набор для замера до старта:
- среднее время реакции и восстановления по категориям заявок;
- доля заявок, выполненных в срок;
- доля решённых с первого раза и доля повторных визитов;
- число заявок на мастера в месяц;
- структура рабочего времени, хотя бы по выборочному наблюдению;
- остаток запчастей и доля позиций без движения;
- расхождение по инвентаризации;
- объём гарантийных работ, стоимость которых не предъявлена производителю;
- время на подготовку отчётности заказчикам.
Если часть показателей сейчас не считается — это само по себе результат замера, и его стоит зафиксировать письменно.
Четыре группы эффекта
1. Пропускная способность
Рост числа заявок, выполняемых тем же составом. Считается как изменение числа заявок на мастера при сопоставимой сложности.
Как перевести в деньги: дополнительный объём умножается на среднюю маржу заявки — при условии, что спрос есть. Если заявок больше не становится, эффект выражается в высвобожденном времени, а не в выручке, и смешивать эти вещи нельзя.
2. Сокращение потерь
- повторные визиты — стоимость выезда, умноженная на сокращение их числа;
- расхождения по инвентаризации запчастей;
- гарантийные замены, стоимость которых теперь предъявляется производителю;
- списание неликвидов за счёт нормирования запаса;
- штрафы за нарушение сроков по договорам.
Самая доказуемая группа: все составляющие есть в учёте за прошлый период, сравнение прямое.
3. Оборотный капитал
Сокращение запаса запчастей за счёт нормирования и прогноза потребности. Учитывается не как прибыль, а как высвобождение: сумма умножается на стоимость капитала, к ней добавляются прямые расходы на хранение.
4. Выручка и удержание
- выявленные убыточные договоры обслуживания и их пересмотр;
- продажа договоров по окончании гарантии — данные о сроках появляются только с автоматизацией;
- сокращение оттока клиентов из-за нарушения сроков;
- дополнительные работы по рекомендациям мастеров, зафиксированным в системе.
Первый пункт часто даёт самый крупный единичный результат: убыточный договор обнаруживается только при расчёте полной себестоимости обслуживания, а до этого его содержат за счёт остальных.
Затраты, которые нужно включить
- обследование, настройка и доработка;
- лицензии и инфраструктура;
- мобильные устройства и связь для мастеров;
- подготовка данных, прежде всего реестра оборудования, — трудозатраты своих сотрудников;
- обучение и потери производительности в первые недели;
- регулярное сопровождение.
Четвёртый и пятый пункты забывают чаще всего, а вместе они сопоставимы со стоимостью внешних работ.
Схема расчёта
- Зафиксировать исходные показатели до старта.
- Посчитать разовые и годовые регулярные затраты, включая своё время.
- Через квартал после стабилизации повторить замер.
- Оценить эффект по четырём группам консервативно.
- Срок окупаемости — разовые затраты, делённые на разность годового эффекта и регулярных затрат.
- Отдельно назвать нефинансовые результаты: достоверность отчётности заказчикам, снижение зависимости от конкретных сотрудников, возможность обосновать цену договора.
Чего не стоит делать
- Учитывать сокращение запасов как прибыль — это высвобождение капитала.
- Считать высвобожденные часы экономией без сокращения штата или роста объёма.
- Приписывать проекту изменения, вызванные рынком или сменой клиентской базы.
- Оценивать эффект раньше чем через квартал после стабилизации.
- Смешивать доказуемые и оценочные группы в одной цифре.
Итог
Эффект от автоматизации сервиса считается по четырём группам — пропускная способность, сокращение потерь, оборотный капитал и выручка, — причём достоверна только вторая, если не зафиксирована точка отсчёта. Поэтому замер исходных показателей до старта проекта важнее любой последующей методики. Самые крупные отдельные источники эффекта на практике — сокращение повторных визитов, предъявление гарантийных замен производителю и выявление убыточных договоров обслуживания.
Стоимость настройки, внедрения и поддержки решения «1С:Сервисный Ремонт» опубликована на его странице — это готовая исходная величина для расчёта затратной части.
Компания «Сайфилд» помогает оценить исходные показатели сервисной службы и эффект от автоматизации на «1С». Опишите свою ситуацию, и мы подготовим расчёт.